ทุกๆ ความต้องการของลูกค้า ..เราต้องทำให้เขาได้
“ใส่ใจลูกค้าเมื่อลูกค้ามีปัญหา เป็นผู้ฟังที่ดี เพื่อแก้ไขให้ถูกจุด
ไม่ว่าปัญหาเล็กหรือใหญ่ ต้องหาทางออกให้ลูกค้าให้ได้
เพราะเราไม่ใช่แค่พนักงานขาย
แต่เราต้องเป็นเจ้าหน้าที่ที่ให้คำปรึกษาในการขายให้กับลูกค้าได้ด้วย”
คุณกัญญา ช่างไม้งาม
พนักงานขายอาวุโส
5 ปี ที่อยู่เคียงข้างลูกค้า ที่ศูนย์บริการโตโยต้า กาญจนบุรี
ความกดดัน ปัญหาที่พบ คือบททดสอบความเป็นมืออาชีพ
สิ่งแรกที่เราต้องทำเลยคือ ต้องเป็นผู้ฟังที่ดีก่อน ฟังก่อนว่าสิ่งที่ลูกค้าต้องการ คืออะไร ให้ลูกค้าระบายออกมาว่าไม่พึงพอใจตรงจุดไหน แล้วเราค่อยเข้าไปแก้ไขตรงจุดที่เขาไม่พึงพอใจนั้น อย่างน้อยถ้าเราแก้ไขอะไรไม่ได้ ก็ได้เป็นผู้ฟังที่ดี เวลาเขาพูดจบเราจึงค่อยแนะนำ ให้คำปรึกษาที่ดีกับลูกค้า
ประสบการณ์ที่ไม่ดีจากการไปซื้อรถ คือปัญหาที่พบบ่อย
โดยส่วนใหญ่ปัญหาที่พบจากลูกค้า จะเป็นประสบการณ์ที่ไม่ดีจากการที่ไปดูรถ หรือออกรถไปแล้วได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีกลับมา เช่น เรื่องของไฟแนนซ์ล่าช้า พนักงานขายดูแลไม่ดี จากในอดีตที่เขาเคยใช้บริการ ดังนั้นเวลาลูกค้าเข้ามาจะคิดก่อนว่า แล้วคันต่อไปที่จะซื้อจะได้รับการบริการอย่างไร จะเป็นแบบเดิมไหม
สำหรับลูกค้าเก่าเราดูแลเป็นพิเศษ ด้วยสิทธิประโยชน์ที่มากขึ้น
สำหรับลูกค้าเก่าเรายังมีสิทธิประโยชน์ให้ด้วย โดยสิทธิประโยชน์นี้จะขึ้นอยู่กับ โปรโมชั่นในแต่ละช่วง ซึ่งจะมีโครงการ CRM ซึ่งเป็นโครงการที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเก่า ถ้าเป็นลูกค้าใหม่เข้ามาซื้อรถในช่วงนี้จะฟรีตรวจเช็คระยะ จากเดิม 1,000–50,000 กิโลเมตร แต่หากเป็นลูกค้าเก่ากลับมาในช่วงนี้จะได้รับสิทธิ์ ฟรีค่าแรง ตั้งแต่ 60,000–100,000 กิโลเมตร ภายในระยะเวลาปกติแล้ว 3 ปี แต่สำหรับสิทธิประโยชน์นี้เลื่อนไปถึง 5 ปี*
*สิทธิประโยชน์อาจมีการเปลี่ยนแปลงตามความเหมาะสม โดยไม่ต้องแจ้งให้ทราบล่วงหน้า
ดูแลลูกค้าเป็นอย่างดี จึงมีลูกค้าให้การสนับสนุนมาโดยตลอด
ลูกค้าที่เคยมาออกรถกับเราแล้วมีการกลับมาซื้อซ้ำเยอะ เช่น เมื่อสมาชิกในครอบครัวต้องการรถก็ยังนึกถึงเรา ก็มีการกลับมาซื้อรถในรุ่นอื่นๆ อีก แต่ถ้าเป็นลูกค้าในกลุ่มซื้อทดแทนก็มี แต่อาจจะใช้เวลา เพราะรถหนึ่งคันจะมีอายุใช้งานไป 4 – 5 ปี แต่ถ้าเราดูแลลูกค้าอย่างดี เราก็สามารถต่อยอดได้อีกหลายคัน เพราะลูกค้าบางท่านมีลูก มีหลาน มีน้อง หรือคนรู้จัก ก็จะแนะนำกันให้มาซื้อ
ปรึกษา แนะนำ เลือกโปรโมชั่นแบบไหนให้เหมาะกับลูกค้า
การเป็นเจ้าหน้าที่ฝ่ายขาย นอกจากให้คำปรึกษา เราต้องแนะนำความคุ้มค่าให้กับลูกค้าด้วย อย่างเช่น เลือกโปรโมชั่นให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละสาขาอาชีพ เราต้องสอบถามความต้องการก่อน คุยเบื้องต้นก่อนว่าลูกค้ามีความต้องการรถแบบไหน และด้วยอาชีพของลูกค้า รถที่ซื้อไปมีวัตถุประสงค์ในการใช้งานแบบไหน เราก็จะนำเสนอให้ตรงจุดกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการให้มากที่สุด
ทำไมต้องถามความต้องการของลูกค้า? เพราะเวลาที่ลูกค้าเข้ามาดูรถ เขาจะรู้อยู่แล้วในสิ่งที่เขาต้องการ เขาอยากได้รถประเภทไหน ดังนั้นหน้าที่ของเราคือให้ข้อมูลและ นำเสนอสิ่งที่คิดว่าดีที่สุด โดยส่วนมากลูกค้าจะเห็นด้วยในสิ่งที่เราแนะนำ เพราะนอกจากการเป็นพนักงานขายแล้ว หน้าที่ของเราคือที่ปรึกษาทางด้านการขายด้วย เพราะเรามีความรู้ในเรื่องของผลิตภัณฑ์รถ แนวทางในการเสนอสินเชื่อซึ่งเวลาลูกค้าฟังจากเราเมื่อแนะนำอะไรแล้วเขาเชื่อในสิ่งที่เรานำเสนอ เขาก็สามารถตัดสินใจได้ง่ายขึ้น
ไม่ว่าจะประกอบอาชีพอะไร… ลูกค้าทุกท่านมีความสำคัญเสมอ
หากเป็นลูกค้าประเภทรถกระบะที่ประกอบอาชีพเกี่ยวกับการขนส่งสินค้า หรือทำการเกษตร มีรายได้ไม่สูงนัก ทางศูนย์บริการโตโยต้า กาญจนบุรี มีโปรแกรมไฟแนนซ์มา สนับสนุน เช่น “โปรแกรมสบายดี” ที่ช่วยลดภาระการผ่อนชำระต่องวดให้น้อยลงกว่าปกติ โดยเป็นการผ่อนแบบสองช่วง ซึ่งจะตรงกับความต้องการของลูกค้าพอดี เพราะจะใช้รถเยอะและคุ้มค่า พอใช้รถเยอะ ในระยะเวลา 5 ปี เขามีโอกาสในการเปลี่ยนรถอยู่แล้ว เมื่อเรานำเสนอโครงการนี้ไปก็จะตรงกับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ผ่อนค่างวดน้อยด้วย โอกาสในการเปลี่ยนรถก็มีเยอะด้วย*
*โปรแกรมอาจมีการเปลี่ยนแปลงตามความเหมาะสม โดยไม่ต้องแจ้งให้ทราบล่วงหน้า
ดูแลลูกค้าให้ดีที่สุดในทุกวัน
แนวคิดในการทำงานของเราไม่มีความซับซ้อน เพียงแค่ต้องดูแลลูกค้า ใส่ใจความต้องการของลูกค้า ให้คำปรึกษาเขาให้ได้มากที่สุด ถึงแม้วันนี้เขาอาจจะยังไม่เป็นลูกค้าเรา แต่หากกลับไปแล้วมีความต้องการซื้อรถจริงๆ เขาก็จะกลับมาเป็นลูกค้าของเราในวันข้างหน้า
หากต้องการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมของฝ่ายขาย
สามารถติดต่อได้ที่ 034-514-222 ต่อ 111
หรือ ต้องการใบเสนอราคา คลิกที่นี่
ข่าวใหม่ : จากโตโยต้ากาญจนบุรี
