รอยยิ้มจากลูกค้า คือความสำเร็จของเรา
“นอกจากความเชี่ยวชาญในสาขาอาชีพ การมีทีมที่ส่งเสริมซึ่งกันและกัน
จนสามารถแก้ปัญหาได้อย่างตรงจุด นำมาซึ่งความประทับใจจากลูกค้า
สำหรับเรา…นี่ล่ะ ถึงเรียกว่า ความสำเร็จอย่างแท้จริง”
คุณสุทธิพงษ์ กิมหลีเชี้ยง
เจ้าหน้าที่ประสานงานด้านข้อมูลเทคนิค
ประสบการณ์กว่า 6 ปี ในด้านงานข้อมูลเทคนิค
ที่ศูนย์บริการโตโยต้ากาญจนบุรี 1995
ความประทับใจจากลูกค้า
ปัญหาหลักเลยคือความไม่สบายใจจากลูกค้าที่รถมีปัญหา มีการทำงานที่ไม่ปกติ เช่น รถมีเสียงดัง หน้าที่หลักของเราคือ เมื่อรับอาการมาตามขั้นตอน ค้นหาสาเหตุ และแก้ไขด้วยท่าทีที่เป็นมิตร สุภาพ และในช่วงที่เราส่งมอบ เราสามารถแก้ปัญหาให้ลูกค้าได้ อธิบายให้ลูกค้าฟังได้ถึงสาเหตุและวิธีการแก้ไข จึงเป็นสาเหตุส่วนหนึ่งที่ทำให้ลูกค้าสบายใจ และ สิ่งที่ได้ตามมาคือรอยยิ้มของลูกค้า
ส่วนใหญ่ลูกค้าที่นำรถเข้ามาที่ศูนย์บริการโตโยต้า กาญจนบุรี จะแบ่งออกเป็นสองกรณี กรณีแรกที่ลูกค้าเข้ามาแจ้งอาการต่างๆ ทางเราจะต้องมีการทดสอบยืนยันอาการ แต่เมื่อตรวจสอบแล้วไม่พบอาการก็จะเป็นปัญหาส่วนหนึ่ง อาจเป็นด้วยสภาวะไม่ตรง หรือการใช้งานไม่ตรงในขณะทดสอบ จึงทำให้ไม่สามารถวิเคราะห์ต่อได้ จึงทำให้ลูกค้าไม่สบายใจเพราะเราไม่สามารถแก้อาการได้ในทันที
กรณีที่สองจะเป็นเรื่องของเวลา รถที่เข้ามาที่ศูนย์บริการโตโยต้า กาญจนบุรี ในแต่ละวันเป็นยอดที่สูง และอาการที่แจ้งเพิ่ม (ทางศัพท์ช่างจะเรียกว่า ”งานปัญหา”) ซึ่งจะมีปริมาณค่อนข้างสูงและต้องใช้เวลาในการดำเนินงานมาก วิเคราะห์นาน ในขณะที่ลูกค้าต้องการใช้รถ เราจึงต้องทำความเข้าใจกับลูกค้า และอธิบายให้ลูกเข้าใจว่ามีขั้นตอนการทำงานอย่างไร เพื่อถามความสะดวกกับลูกค้าว่าจะมีเวลาให้เราวิเคราะห์ต่อหรือไม่
รอยยิ้มของลูกค้า คือความสุข และถือเป็นความสำเร็จ
ทุกเคสที่ผมดูแลส่วนใหญ่ประมาณ 95% สามารถทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้และมีความสุขกลับไปทุกครั้ง แต่ที่ทำให้มีความสุขและประทับใจจริงๆ คือมีลูกค้าโตโยต้า วิออส รายหนึ่งที่รถมีอาการเสียงดังบริเวณคอนโซลหน้า สร้างความรบกวน เสียงสร้างความรบกวนให้กับลูกค้ามาก เพราะเสียงค่อนข้างดังชัดเจน
ผมกับทางทีมงานก็ช่วยกันวิเคราะห์ ซึ่งเสียงรบกวนนี้เป็นเสียงรบกวนนอกเหนือจากข้อมูลที่มี ทางเราจึงต้องใช้เวลาและประสบการณ์ในการวิเคราะห์ ซึ่งจุดนี้ผมเองก็ไม่สามารถวิเคราะห์ด้วยตัวคนเดียวได้ ก็ต้องใช้ทีมงานหลายๆ คนมาช่วยกัน จนหาสาเหตุเจอและแก้ไขให้หายได้ ลูกค้าก็ดีใจและพึงพอใจมาก และขอบคุณช่างเป็นการใหญ่ที่แก้ไขหาย
ติดตาม 3 วัน หลังการซ่อม หากพบอาการเพิ่มเติม โทร. สายตรงได้ทันที
เราจะมีขั้นตอนมาตรฐานในการดำเนินงาน เช่น การรับรถ การวิเคราะห์การซ่อม การส่งมอบรถ และการติดตามหลังการซ่อม ซึ่งพนักงานในส่วนออฟฟิศจะสอบถามไปยังลูกค้า 3 วันหลังจากการซ่อม หรือหลังจากซ่อมไปแล้ว 3 วัน หากมีปัญหาเพิ่มเติม ลูกค้าสามารถติดต่อกลับมาโดยตรงได้ที่ Call Center 034-540-789 หรือฝ่ายเทคนิคได้โดยตรง
หลักในการทำงาน คือทำเพื่อลูกค้าให้ดีที่สุด
เพื่อลูกค้าแล้วสิ่งที่ผมและทีมยึดถือ คือ ทำตามหน้าที่ ทำให้ดีที่สุด ถ้าเราทำดีแล้วผลงานที่ดีเหล่านั้นจะกลับมาตอบแทนเราเอง อาจไม่ใช่พวกของมีค่า แค่เป็นคำพูด ความรู้สึกที่ดี รอยยิ้มลูกค้า เห็นลูกค้ามีความสุขเราก็ถือว่างานเราประสบความสำเร็จแล้ว
หากต้องการรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับบริการที่ศูนย์โตโยต้า กาญจนบุรี
สามารถสอบถามเพิ่มเติมได้ที่ 034-540-789 หรือ ต้องการนัดหมายเช็คระยะรถ คลิกทีนี่
ข่าวใหม่ : จากโตโยต้ากาญจนบุรี
